Vše, co jste chtěli vědět o věrnosti zákazníků a báli jste se zeptat

Chcete univerzální návod, jak udělat nejlepší věrnostní program?

Tak ten přesně ve WunderView nenajdete, protože nic takového neexistuje. Se specialistkou na věrnostní programy Vendulou Mrázovou rozebral jejich přínosy a úskalí Karel Duchek.

Jaký je tvůj vztah k věrnostním programům?

Samozřejmě tím jak mě to zajímá a pracuji v oboru už hrozně dlouho, tak se posedle hlásím úplně všude. Na svoje věrnostní kartičky jsem si musela pořídit úplně speciální peněženku.

A které konkrétní programy využíváš?

Abych řekla, které mě baví, je hrozně těžké, protože mě jich baví hrozně málo. Já si totiž myslím, že pořád ještě s věrnostními programy u nás firmy neumějí tak dobře pracovat a využívat toho potenciálu, jaký skrývají.

A co tedy dnes funguje?

Čím dál víc firem přistupuje k personalizovanému přístupu. Nebudeme říkat, že to tady nebylo před patnácti lety – bylo, ale určitě méně. S reálným CRM přístupem začínaly banky, začínali s ním mobilní operátoři…

Funkční programy, které dlouhodobě vydrží, jsou vždy o tom, že zákazník musí pochopit, že všechny výhody jsou pro něj šité na míru.

Ideální program musí být co možná nejvíc personalizovaný, odměny musejí být co možná nejvíc unikátní a musí to být vždy kombinace peněžních i nepeněžních benefitů. Pokud je to jen o slevách, tak se akorát zacyklíme do kolotoče cenové spirály slev, která nefunguje.

Jaká budoucnost čeká kartičky?

V dnešní době to rozhodně není nutná podmínka. Většina větších věrnostních programů má zároveň i mobilní aplikaci, která nahrazuje svou funkčností kartičku a je to perfektní přímý komunikační kanál.

Takže můžeme konstatovat, že mobil bude mít větší a větší vliv postupem času?

Hlavně ho má člověk pořád u sebe. Je to jediná věc, se kterou chodí jíst, na záchod, spát…

Jaký je dopad sociálních médií na věrnostní programy?

V rámci celkové péče o zákazníka začíná nahrazovat klasický informační kanál, kterým dříve bývala infolinka.

Jakou bys dala radu zadavateli, který chce nastartovat svůj věrnostní program?

Neexistuje univerzální řešení (bod 1 až 10), které stoprocentně zaručí úspěšnost programu. Vždy je to individuální a vždy je potřeba posuzovat to podle odvětví – něco jiného bude fungovat v bance, něco jiného bude fungovat v lékárně, něco jiného v hypermarketu a něco jiného, když budu prodávat Harley Davidson.

Věrnostní program je ROI pozitivní jedině tehdy, když celá firma pochopí, že to není někde něco malého v marketingovém mixu, jako je jedna televizní kampaň. Je to něco, s čím musejí všichni začít pracovat, ideálně z toho čerpat znalosti – proto to většina firem doopravdy dělá, protože chce data o svých zákaznících a chce je poznat. Jenomže když s tím neumí pracovat, tak to nikdy ziskové není.

Kategorie: CRM