Stejně jako lidi i chatboty musíte učit a trénovat, říká spoluzakladatel firmy na chatboty

Chatboti jsou čím dál tím populárnějším nástrojem pro získávání nových zaměstnanců. Jak k užívání umělé inteligence přistupují české firmy? Je AI skutečně pověstným dobrým sluhou, ale zlým pánem i v oblasti byznysu? Je možné, že nás umělá inteligence jednoho dne nahradí?

Data Director agentury Wunderman Thompson David Novohradský vyzpovídal Vojtěcha Dlouhého, spoluzakladatele firmy FeedYou, která HR chatbotům vdechuje život. A mimochodem i my jsem u nás ve Wunderman Thompson jejich HR chatbota vyzkoušeli a používáme ho….

V umělé inteligenci je budoucnost. Jak reagují firmy na to, když s nimi mluvíte o chatbotech? Setkáváte se s nedůvěrou či strachem ze strany firem? Čeho se firmy nejčastěji obávají?

Obavy a nedůvěra vůči chatbotům a voicebotům, navíc v kombinaci s všudypřítomnou zkratkou AI (artificial intelligence – umělá inteligence) je téměř pravidlem. A musím říct, že je to oprávněné.

Gartner tvrdí, že tato inovace se právě nachází na dně pověstného údolí – článek o tom zde (ale zároveň už v roce 2018 označil konverzační platformy jako jednu z top 10 inovací, na které je třeba se zaměřit – více zde). Nedůvěru vůči chatbotům můžeme v základu rozčlenit podle organizačních úrovní firem a podle typu pohledu na konverzační platformy.

Podle organizační úrovně: Boardy velkých firem investovaly nemalé prostředky do vývoje, které byly opřeny o velká očekávání v ROI a plněných KPI. Ta se rozhodně nenaplnila. Pro tuto zkušenost platí dobré české přísloví „jít s kanónem na vrabce“. To je trefné. Společnost není připravena na přijetí úplné AI v komunikaci, ať už právně nebo zvykově. A tak se k tomu i staví. Přijetí bude pozvolné, a jakýkoli tlak firem, ve snaze vnutit jim více AI a strojové komunikace, vyvolá opačný než očekávaný výsledek.

Vždy uvádím jako příklad Google Glasses – ty už jsme podle prognóz z roku 2010 měli nyní nosit všichni. U oddělení typu HR nebo Sales je obava jasná. Může chatbot spíše odradit? Nebude to vypadat, že se zbavujeme důležitého osobního vztahu? Nenahradí nás nakonec ten chatbot?

Podle typu pohledu: Někteří zadavatelé přistupují k chatbotům jako k technologii a zcela zapomínají na to, že je to primárně o komunikaci, a tedy o jejím obsahu. O UX, flow komunikace. A o komunikaci je třeba se starat průběžně. Obavy o investice do nového a neznámého formátu komunikace může změnit jenom průběžná a všudypřítomná edukace.

Je nasazení chatbota časově náročná záležitost? Kolik času to zabere a s čím vlastně firmám pomáhá?

Záleží na tom, co považujeme za časově náročnou záležitost. KPI, která nám nasazení chatbota může přinést, jsou ohromující. Ale je třeba postupovat od základů, a podle zkušeností a dat chatbota vylepšovat a učit.

Spuštění tedy může být relativně rychlé, v řádu týdnů, zásadním je trvalé vylepšování komponent, ze kterých je chatbot poskládán. Od AI po integraci do systémů, ze kterých čerpá a kam posílá data.

Když se firma rozhodne v HR využít chatbota, co by měla vědět předem? Na co se připravit?

V české kotlině se často setkáváme s tím, že HR oddělení sahají po chatbotovi jako po nástroji poslední záchrany, když už jinak lidi sehnat nemohou. Ale opravdové výsledky mají společnosti, které o nasazení této inovace do svých HR procesů uvažují v dlouhodobém horizontu. Od sourcingu po onboarding, real time vztahy se zaměstnanci, performance management. Nasazení chatbotů není taktická, ale strategická záležitost. 

Pro jaké firmy se vaše chatbot HR aplikace nejvíce hodí, v jakém segmentu? Máte nějaké konkrétní výsledky, nějaké úspěchy? A v jaké oblasti zafungoval chatbot nejlíp nábor?

Hodí se pro všechny. Rozdílná jsou očekávání a formy využití. Při hledání pracovníků do fabriky, nebo programátorů do labu v centru Prahy, očekáváte jiné výsledky. Například Eliška Vyhnánková sbírala, mimo jiné, data do své nové knížky pomocí chatbota. Medián komunikace byl více než 16 minut na desítky otázek. Obvykle lidé stráví s chatbotem minimálně jednou tolik času než čtením webové stránky se stejným obsahem. Je tu tedy jasná otázka. Jak jako marketér HR brandu využijete tento čas, a to i přesto, že tuto komunikaci vedete s někým, kdo k Vám nenastoupí nebo koho dokonce nechcete pro své týmy získat?

Lidé se mohou bát, že díky umělé inteligenci přijdou o práci. Ale firmy to mohou vidět zase z jiného úhlu pohledu: v dnešní době, kdy se ekonomicky daří, je velký nedostatek pracovních sil…

Tady stačí bonmot, který jsem slyšel: „Chatboti nenahradí manažery. Ale manažeři, kteří používají chatboty, nahradí ty, kteří je nepoužívají.“. Když si místo slova manažer, nahradíte slovo recruiter nebo firma, je význam jasný.

I

Dali jste si za úkol, že budete firmám vysvětlovat, jak mohou umělou inteligenci využít ve svůj prospěch. Jak se vám to daří? Na co nejčastěji narážíte?

Nejčastěji narážíme na vysoká očekávání za nízkou cenu, která jsou proložena přesvědčením, že chatbot má AI, která již vše bude řídit sama. Stalo se mi, že jsem v jedné firmě prezentoval chatbota na FAQ zákaznickou podporu. Jeden z IT manažerů napsal do testovaného chatbota pro FAQ technických dotazů tento dotaz: „Kdy letí první letadlo z Ruzyně zítra do Frankfurtu nad Mohanem?”. Chatbot odpověděl, že nerozumí otázce. Manažer odvětil, že to není žádná AI. Zvedl jsem tedy telefon, zavolal na technickou podporu této firmy a operátora se zeptal na to samé. Operátor mne slušně vypoklonkoval, ať si z něho nedělám srandu. Na tomto příkladu jsem ukázal, že lidi i chatbota je třeba vzdělávat, učit, trénovat a znovu kontrolovat, aby výsledek byl trvale skvělý a zlepšující se.

Dnes se všude mluví o automatizaci v marketingu. Ta pomáhá firmám efektivně využívat potenciál lidí, zbavovat se rutinní práce apod. Využíváte u vás firmě i nějaké další automatizační platformy, například v komunikaci s vašimi potenciálními zákazníky? Jak moc necháváte promluvit automatizace ve vašem vlastním marketingu?

Určitě používáme. CRM používáme u nás méně známý, ale globálně úspěšný Bitrix, který nám ladí firma www.vjednom.cz.

Jistě jste slyšel o našem projektu From the Future World, kdy jsme pomocí umělé inteligence dokončili dílo Antonína Dvořáka. Myslíte si, že toto je také oblast, kde by umělá inteligence měla najít svoje místo?

Skvělá ukázka toho, jak široké pojetí lze s AI zvládnout. Osobně jsem byl na představení výsledku přítomen a dovedu si představit, že takto dokončené dílo může být součástí třeba Smetanovy Litomyšle.

Může být podle vás umělá inteligence nebezpečná?

Jistě, zvláště pro děti nebo seniory. Stále chytřejší komunikační platformy jsou schopné reagovat na emotivní zabarvení a mohou s vámi komunikovat na mnohá témata. Už nyní je bezpečnost jednotlivce v kyberprostoru velkým tématem, a to se bavíme pouze o zneužití našich dat. Ale manipulace umělou inteligencí směrem k čemukoli je určitě velkým tématem jak pro právní a technologické zabezpečení, tak pro samotný sociální dopad na společnost jako takovou.

Kategorie: Agentura, CRM, Data, Zajímavé projekty